為進(jìn)一步促進(jìn)我集團作風(fēng)建設，提高工作效率，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，激發(fā)員工服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，8月24日，求精新材料集團貿易版塊及綜合部門(mén)在五樓活動(dòng)室舉行了“首問(wèn)責任制”系列培訓一，為全面推行“首問(wèn)責任制”做準備。本次培訓由管理辦主任吳新軍主持。

培訓會(huì )上，吳主任從什么是首問(wèn)責任制、首問(wèn)責任制對象、首問(wèn)責任制內容、首問(wèn)責任制要求、案例分析和首問(wèn)責任制注意點(diǎn)六個(gè)方面進(jìn)行講解，明確了“首問(wèn)責任制”指的是當有客戶(hù)提出問(wèn)題或要求，無(wú)論是否自己職責范圍內的事情，都要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。對職責范圍內的事，首問(wèn)責任人要迅速解答、幫助客戶(hù)辦結；對非自己職責范圍內的事，首問(wèn)責任人也要熱情接待，并根據客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)事由，負責引導該人到相應部門(mén)，讓來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)方便、快捷地找到經(jīng)辦人員及時(shí)辦事。對不遵守首問(wèn)責任制，造成不良影響的，要予以相應處理。

培訓中，吳主任強調了首問(wèn)責任制的要求，他指出，不管我們與客戶(hù)是面對面地服務(wù)還是通過(guò)電話(huà)等方式服務(wù)，都要做到熱情接待、認真辦理、禮貌侍人、講究效率。不得以任何借口拒絕、搪塞客戶(hù)， 拖延處理時(shí)間；不能答復客戶(hù)時(shí)，要認真做好解釋?zhuān)f(shuō)明原因取得諒解；在本部門(mén)無(wú)法解決的，應詳細記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，留下客戶(hù)聯(lián)系方式，轉交給相關(guān)部門(mén)處理，跟蹤結果；接到信息的部門(mén)、必須立即指定責任人處理，在一個(gè)小時(shí)內將結果答復客戶(hù)。

為了加深理解，吳主任和大家進(jìn)行了案例分析，以“推”和“主動(dòng)服務(wù)”兩種方式做對比，采用“推”的方式讓客戶(hù)感覺(jué)被拒絕而有些不快，給客戶(hù)增加麻煩，繼而不愿查詢(xún)；而采用主動(dòng)服務(wù)帶來(lái)的影響是積極的：客戶(hù)感覺(jué)效率高，公司服務(wù)全面，繼而增加對公司的認可度。兩種方式之下的影響高下立見(jiàn)，證明了首問(wèn)責任制的必要性和重要性，獲得了參會(huì )人員的一致認可。